Ogni azienda, prima o poi, affronta una crisi. Un incidente sul lavoro, un prodotto difettoso, un attacco informatico, una recensione che diventa virale, un dipendente che fa qualcosa di sbagliato. Non si può evitare che succeda. Si può decidere come reagire.
Nella comunicazione di crisi le prime ore contano moltissimo: è lì che si forma l’idea di come l’azienda si sta comportando.
Le regole fondamentali
Tre principi valgono quasi sempre:
- Velocità. Il silenzio viene riempito da altri: voci, ipotesi, giornalisti, social. Meglio dire presto qualcosa di vero, anche se parziale, che tutto ma tardi.
- Verità. Mai negare ciò che potrebbe emergere dopo. Una crisi gestita con onestà si supera; una bugia scoperta diventa una seconda crisi, più grave.
- Responsabilità ed empatia. Prima delle spiegazioni tecniche, attenzione per le persone coinvolte.
Le prime 24 ore
- Raccogliere i fatti. Cosa è successo, chi è coinvolto, cosa sappiamo con certezza e cosa no.
- Riunire la squadra di crisi: titolare o direzione, responsabile dell’area coinvolta, chi si occupa di comunicazione, un legale se necessario.
- Scegliere un portavoce, uno solo, e fare in modo che tutti gli altri rimandino a lui.
- Preparare un primo messaggio: cosa è successo, cosa stiamo facendo, quando daremo aggiornamenti.
- Informare prima le persone interne. I dipendenti non devono scoprire la notizia dai giornali.
- Comunicare all’esterno, sui canali giusti: comunicato, sito, social, contatto diretto con i clienti coinvolti.
- Monitorare cosa si dice e aggiornare con regolarità, come promesso.
Cosa dire e cosa evitare
Un buon primo messaggio è breve e concreto: riconosce il problema, esprime attenzione per chi ne è colpito, spiega le prime azioni intraprese e indica quando arriveranno nuove informazioni.
Da evitare: il “no comment”, che suona come un’ammissione; le ipotesi non verificate; scaricare la colpa su altri prima di aver chiarito i fatti; il linguaggio burocratico; rispondere d’impulso sui social.
Prepararsi prima
La crisi gestita meglio è quella che si è immaginata in anticipo. Un piano di crisi essenziale contiene: i rischi principali per la propria attività, la composizione della squadra di crisi con i recapiti, il nome del portavoce e di un sostituto, modelli di messaggio già scritti per gli scenari più probabili, l’elenco dei contatti da avvisare: dipendenti, clienti chiave, autorità, media.
Bastano poche pagine, riviste una volta all’anno.
Dopo la crisi
Quando l’emergenza è passata, conviene fermarsi a capire: cosa ha funzionato, cosa no, cosa cambiare nei processi e nel piano. E, quando possibile, raccontare cosa l’azienda ha fatto per evitare che succeda di nuovo.
Un esempio pratico
Un’azienda alimentare scopre di sera che un lotto di prodotto potrebbe contenere un allergene non dichiarato in etichetta. Il piano di crisi prevede chi chiamare: in un’ora la squadra è riunita, il lotto identificato, le autorità avvisate.
Entro la mattina successiva l’azienda pubblica un avviso chiaro sul sito e sui social, con le foto del lotto, le istruzioni per i consumatori e un numero dedicato. I distributori sono già stati informati. La titolare rilascia un’unica dichiarazione, scusandosi e spiegando le verifiche avviate. La notizia esce sui giornali locali, ma racconta un richiamo gestito con serietà. Pochi mesi dopo, le vendite sono tornate ai livelli precedenti.
Preparare un piano di crisi fa parte della comunicazione istituzionale di un’azienda. Se vuoi impostarlo, trovi i dettagli nella sezione comunicazione oppure puoi scrivermi.